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医患纠纷处置程序

文章出处: 人气:发表时间:2011-10-26 13:46:49

一、组织

    1、成立医患纠纷处置办公室,由分管院长、院办公室、医教科、护理部、财务科、保卫科组成。

二、接待、受理

    1、医院接受病患者及家属口头、书面、电话等任何形式的投诉。

    2、医务科设立医疗投诉电话:0523-84509833,做好接待、登记。院办公室设立行风投诉电话:0523-84506999,做好接待、登记。

3、在诊疗过程中,病人的医疗、行风投诉,首先由科室主任或主诊医生、护士长接待处理,争取科室内解决,同时做好记录。

4、科室不能协调解决的医疗纠纷,病人投诉到院办公室、医教科、护理部时,应热情接待来访者,耐心解说,做好登记,翔实记录。向患者提供医患纠纷和医疗事故处理程序等咨询服务,解释相应法律、法规,在一定时间内,给予答复,妥善处理纠纷,同时告知病人处理纠纷的三种方式:

(1)双方协商解决;

(2)经医疗事故鉴定委员会鉴定是否是医疗事故;

(3)通过司法程序解决。

三、调查

    1、对投诉的问题,由院处置办公室负责安排人员进行调查,详细记录,查明原因。

四、处理

    1、科主任、主诊医生或当事人应积极参与医疗纠纷的协调处理。

    2、重大医患纠纷,由处置小组负责处理,必要时由当事人及所在科室、主诊及科主任参与。其职责为:

(1)接待患者关于医护人员医疗护理行为方面的投诉,向患者提供医患纠纷和医疗事故处理程序等咨询服务,及时调解医患纠纷。

(2)对发生的医疗事故或重大医疗过失行为,及时采取相关措施,避免或者减轻对患者身体健康的损害,同时负责医疗事故和重大医疗过失行为的报告。

(3)配合医学会医疗事故技术鉴定中心做好医疗事故技术鉴定工作,提交有关医疗事故技术鉴定所要求的各种相关资料,协助完成调查取证、陈述及答辩等程序。

(4)负责处理由本医疗机构承担的赔偿事宜,按照规定向上级有关部门作出书面报告。

(5)对给医院造成不良影响和经济损失的当事人按《医疗质量与医疗安全考核细则》中的规定进行处罚,并及时总结经验、教训。

(6)及时总结医患纠纷和医疗事故情况,向院部、有关职能部门和科室提出合理化建议,组织大家学习纠纷或事故产生的原因,解决的方法及注意事项,避免今后发生类似的事故或纠纷,提高医院的医疗服务质量。

五、职责分工

1、诊疗问题引起病人投诉,由医教科、护理部牵头处理。

2、医德、医风问题引起病人投诉,由院办公室牵头处理。

3、医疗费用及价格问题引起的投诉由财务部门负责解释处理。

六、检查、考核

院办公室、医教科、护理部组成的考核小组定期、不定期组织检查,将有关情况及时汇总,总结经验教训,汇报相关情况,进一步完善制度,对造成经济损失的,按医院综合目标考核办法执行。

 

                                                                                 二O一一年三月十六日

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